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Innovación y alcance de la primera versión de un producto

Ahí estamos, frente a nuestro documento de especificaciones con un largo listado de funcionalidades que queremos incluir en la primera versión de nuestro nuevo producto, pensando una y otra vez por dónde deberíamos pasar esa delgada y zigzagueante línea que divide presente de futuro. Lo que ES versus lo que SERÁ. ¿No deberíamos también incluir esa funcionalidad? ¿No es éste el momento indicado para definir esta API? ¿Cuáles son las funcionalidades indispensables para el mercado en la primera versión?

Preguntas, afirmaciones, intereses y necesidades tiñen y enriquecen cada una de las páginas de nuestro documento, haciendo que muchas veces… ¡terminemos con uno aún más completo! Las ideas parecen multiplicarse.

La decisión no es sencilla. Todos queremos lanzar el producto completo y perfecto de una vez, pero también todos sabemos que no es posible. Justamente porque en esa instancia nos falta uno de los componentes más importantes de un producto exitoso, que Mat Mullenberg puso muy bien en palabras:

“Usage is like oxygen for ideas. You can never fully anticipate how an audience is going to react to something you‘ve created until it’s out there.”

Matt Mullenweg, ma.tt, 2010, 1.0 Is the Loneliest Number.

La innovación es como las abejas: vive muy poco. Durante ese breve período, nuestro producto gozará de ventajas competitivas en el mercado, y ése es justamente el motor que nos empuja a lanzarlo cuanto antes. Por otro lado, tenemos los tiempos de desarrollo necesarios para llegar a una primera versión usable que nos permita recibir el feedback de nuestros clientes, para comenzar el período de mejoras y ajustes de nuestro producto:

“By shipping early and often you have the unique competitive advantage of hearing from real people what they think of your work, which in best case helps you anticipate market direction, and in worst case gives you a few people rooting for you that you can email when your team pivots to a new idea. Nothing can recreate the crucible of real usage.”

Matt Mullenweg, ma.tt, 2010, 1.0 Is the Loneliest Number

Mantenerse dentro de las ventanas de tiempos que exige la innovación implica también asumir cierto nivel de riesgo de imponderables al momento del primer lanzamiento. En el balance de las dos cosas aparece el punto justo. Lo suficientemente bueno para agregar mucho valor a los clientes con un número de pendientes controlados.

“If you’re not embarrassed when you ship your first version you waited too long.”

Matt Mullenweg, ma.tt, 2010, 1.0 Is the Loneliest Number

Quien definitivamente tenía el concepto claro era Steve Jobs, cuando en 2007 trazó la línea del primer iPhone y marcó tendencia en el mercado de los teléfonos móviles. Al momento de su lanzamiento, este innovador terminal no contaba con una funcionalidad básica como es la de Copiar y Pegar, que posteriormente incluyó Apple en nuevas versiones de su Firmware.

Con esa misma filosofía, a principios de los 80, cuando Apple falló en lanzar la primera versión del sistema operativo Macintosh a tiempo, Jobs creó un slogan para inspirar a su equipo de desarrollo:

“Real artists ship.”

Steve Jobs, 1983

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Códigos QR, la nueva arma secreta del In-Store

¿Qué pasará con los Códigos QR cuando se masifique el uso de TAGS NFC en teléfonos de lectura activa?

Aplicados en el punto de venta, permiten ampliar información, responder consultas en tiempo real, ofrecer simulaciones sobre el uso de los productos, y enriquecer la experiencia del shopper.

Además, a las marcas les permiten identificar a los compradores y fidelizarlos. El último paso del segmento que mejor está comprendiendo al consumidor.

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La sinceridad en los negocios

Hacía un buen tiempo que no visitábamos ese excelente Restaurante Vasco. Negocio familiar, repartía al padre en la cocina, a la madre en la caja y a su hija – María – dentro del equipo de las meseras.

María nos atendió en muchas oportunidades, por lo que habíamos desarrollado una relación de simpatía. Aunque esa noche no tuvimos esa suerte, cada vez que pasaba cerca de nuestra mesa – corriendo y cargada de platos -, María nos saludaba con una cálida y cómplice mirada.

Avanzada la noche, terminamos nuestros platos y decidimos – por primera vez – pedir algo de postre. Ya con menos gente en el Restaurante, María encontró algo de tiempo para acercarse a nuestra mesa a saludarnos. Felices le comentamos sobre lo bueno de su cocina, y que por primera vez estábamos listos para probar uno de los postres de su carta.

“¿Qué postre pidieron?” nos preguntó. Cuando le contestamos, nos quedamos sorprendidos con su respuesta: “Uh.. ese postre no me gusta. ¡Es el que peor nos sale!”. La sinceridad y frescura con la que nos hizo ese comentario desató una risotada en la mesa. ¡Si hasta por complicidad con su padre, sentíamos ganas de decirle que seguramente no sería tan malo!

Además de su sonrisa y frescura, María como “vendedora” nos proyectó una fuerte sensación de confianza. El mensaje “¡Ese es el que peor nos sale!” mostró su autocrítica y su percepción de contraste entre los distintos platos. Sus productos no son “todos iguales”. No hacen “todo bien”. ¿Quién se negaría a futuro a probar algo que recomienda María?

Cuantas veces nos encontramos en Restaurantes en los que ante la búsqueda de una recomendación, el mesero responde “Son todos ricos”, emparejando todos sus platos en una aburrida mediocridad. Si no hay contrastes no hay pasión. Si no existe pasión, no hay motor para la búsqueda de la excelencia, y el mensaje que transmiten es totalmente opuesto al que desean cuando dicen “hacemos todo igual de bien”. Resulta natural extrapolar este ejemplo a todo tipo de negocios.

Muchas gracias María por esa fresca lección de sinceridad en los negocios, que muestra cómo se construye una relación de confianza, importante para vender un buen postre , pero indispensable para quienes vendemos intangibles, en donde la confianza es la base de nuestro negocio.

¡Ah, María, el postre que pedimos, finalmente… no era tan malo! 😉

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Mobile Marketing y la relevancia del contenido

Hace unos días terminamos una interesante campaña de Mobile Marketing, que nos dejó ver los resultados positivos que aparecen cuando los destinatarios están bien definidos, con real interés en el contenido de los mensajes.

Uno de los puntos más llamativos de la campaña – y pienso que atribuibles exclusivamente al canal SMS – es que aún en mensajes que no solicitaban explícitamente respuesta, una tasa muy alta de receptores (arriba del 20%!) decidieron responderla y enviar sus comentarios acerca del tópico.

Esto muestra también la principal ventaja de utilizar el canal SMS para este tipo de promociones. Todos llevamos nuestro teléfono celular encima, y estamos acostumbrados a recibir información valiosa con cada SMS, algo que ya no pasa con otros medios como el email. Apenas recibimos un mensaje de texto, buscamos nuestro teléfono para leerlo, simplemente porque la mayoría de las veces ese mensaje es importante para nosotros.

Es por ésto que – más allá del Opt-In – resulta de gran importancia la personalización de los mensajes de promoción al momento de utilizar este canal. Los contenidos deben ser muy ajustados a cada uno de los destinatarios. Caso contrario, se erosiona el valor del canal.

Definitivamente la utilización de la tecnología móvil abre una nueva puerta al mundo de la publicidad y el marketing. Comparando los resultados de una campaña de Mobile Marketing con los de otras acciones más convencionales (como por ejemplo el Email Marketing), puede verse la gran diferencia en la tasa de respuesta. Gente de Marketing me comenta que para el caso del Email Marketing, las estadísticas muestran que la tasa de respuesta media está por debajo del 10%, mientras que en otras acciones más tradicionales como el Marketing Postal, la tasa puede estar por debajo del 3%.

Partiendo de las prometedoras tasas de respuesta obtenidas en acciones de promoción basadas en SMS puro y con contenido relevante, resulta tentador pensar en las posibilidades que desata la combinación de éste canal con la potencia de las aplicaciones J2ME y la masividad de las basadas en Tarjetas SIM. Nuestro objetivo tiene que ser ajustar cada vez más las campañas al perfil de los usuarios con contenidos relevantes, facilitándoles también las interfaces de interacción con los sistemas back-end.

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Operadores Móviles Virtuales y aplicaciones SIM

Los Operadores Móviles Virtuales (OMV ó MVNO en inglés) son empresas que – sin contar con infraestructura de red propia – prestan servicios de telecomunicaciones móviles, rentando infraestructura a Operadores convencionales. En algunos casos, y para ampliar su zona de cobertura, estos operadores virtuales rentan infraestructura de red a más de un operador “real”. Así, con una marca conocida en el mercado (como es el caso de Disney) puede lanzarse un MVNO (Disney Mobile) sustentado por la fuerza de la marca y la abundancia de sus contenidos enfocados en un segmento específico de clientes.

Un caso muy interesante es el de Blyk. Este Operador virtual del Reino Unido nació con un modelo de negocio distinto al de la mayoría. Blyk comenzó ofreciendo minutos de voz y paquetes de SMS sin costo a sus suscriptores (jóvenes de 16 a 24 años) a cambio de que acepten participar en encuestas y recibir publicidad. Así, la empresa se financiaba a través de la venta de publicidad a su base de suscriptores. Hace muy poco, y en línea a los reclamos de sus usuarios en cuanto a la administración de su crédito, Blyk parece haber migrado a un modelo de negocio mixto, en donde el usuario consigue una parte de su crédito de manera gratuita (a cambio de participar en campañas de Mobile Marketing) y otra a un precio promocional.

Pero para que ésta propuesta tenga valor para las marcas, Blyk debe contar con una base de “Profiling” y “Opt-In/Out” que asegure a las marcas que sus promociones y encuestas serán enviadas a personas interesadas en recibirlas. Para lograrlo, la empresa entrega un riguroso formulario a cada joven que desee aplicar para recibir una suscripción, en donde le deja saber a Blyk acerca de sus gustos e intereses.

De esta manera, Blyk ofrece a sus usuarios minutos de voz y mensajes gratuitos, y a las marcas la posibilidad de establecer una relación interactiva o de “conversación” con sus actuales (y potenciales) clientes.

Siendo que muchos de los MVNO no subvencionan terminales (especialmente para prepago), prácticamente toda su “infraestructura” está centrada en la tarjeta SIM, la que generalmente utilizan para promocionar sus servicios, “brandeándola” de manera muy llamativa, como simyo en España.

Esta característica de los MVNO genera una interesante oportunidad para el desarrollo de aplicaciones basadas en SIM, con implementaciones que van desde tareas “Administrativas” – como la activación de las suscripciones de manera remota y dependiente del Operador “real” al cual correspondan (OTA), la detección y el aprovisionamiento de los parámetros de los terminales (Device Management) – hasta la gestión de los Servicios de Valor Agregado – como oferta de contenidos a través de SIM Browsing o pre-cargados en tarjetas con capacidades Multimedia -.

Retomando el caso de Blyk, todas sus características más valiosas (Profiling + Opt-In/Out) están ligadas a la suscripción – materializada por la tarjeta SIM – como elemento de identificación de los gustos e intereses de cada uno de sus suscriptores. Resulta entonces natural pensar que si bien éste Operador Virtual ya se encuentra realizando acciones interactivas con soporte SMS (encuestas para marcas y promociones), otra podría ser la experiencia de usuario (y probablemente la taza de respuesta) si se explotara todo el potencial de la tarjeta SIM como plataforma de ejecución de aplicaciones Java. Así, mediante un APPLET Java instalado en cada tarjeta SIM, Blyk (y en general, cualquier MVNO) podría ofrecerle a toda su base de suscriptores una manera simple, segura e inmediata de participar en encuestas y todo tipo de aplicaciones interactivas.

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Entendiendo el modelo de negocio del Mobile Advertising

Durante el primer Mobile Marketing Forum organizado por la Mobile Marketing Association en San Pablo tuve la oportunidad de conocer a una de las empresas Sponsor del evento llamada Jinny Software.

Esta empresa, provevedora de plataformas de mensajería (SMSC, MMSC y USSD) media (Ringback Tones) y soluciones de Mobile Advertising para Operadores Móviles, publicó un interesante White Paper titulado “Understanding the Mobile Advertising Business Model”.

En este documento se describe la oportunidad que presenta para los Operadores Móviles el negocio del Mobile Advertising, frente a la reducción del ARPU que muchos están experimentando, producto de la erosión de precios en los servicios básicos de comunicaciones, ya sea por razones de competencia o por temas regulatorios (Roaming).

En este escenario, el Mobile Advertising se les presenta a los Operadores Móviles como una atractiva alternativa para la generación de nuevos ingresos que suplementen el descendiente ARPU. Para lograr este objetivo es necesario implementar un nuevo modelo de negocio.

En este nuevo modelo, los clientes de los Operadores Móviles pasan a ser las Agencias de Publicidad; y sus suscriptores la audiencia. En lugar de cobrarles a sus suscriptores por los servicios de comunicación, el Operador Móvil recibirá ingresos de las agencias de Publicidad y Medios. En algunos casos, podría pensarse en que el Operador Móvil inclusive subsidie algunos de sus servicios básicos con el objetivo de incentivar a sus suscriptores a que participen (Opt-In) de determinadas campañas de Mobile Advertising.

Uno de los puntos que me parecieron más acertados en el documento es la necesidad de que los Operadores Móviles cuenten con plataformas de Mobile Advertising que permitan un control Multi-Channel, de manera que la experiencia de usuario sea lo más uniforme posible, evitando la continua interrupción del suscriptor con campañas PUSH. La mayoría de los usuarios suscriptos a servicios de Mobile Advertising soportarán uno o dos mensajes PUSH al mes, lo que difícilmente genere suficiente tráfico como para que resulte una alternativa interesante para las agencias de publicidad, razón por la cual cada contacto que se tenga con el suscriptor deberá ser aprovechada al máximo.

Cada contacto cuenta. Pero también cada suscriptor cuenta, por lo que la segmentación de la base de suscriptores (por sobre la base de Opt-In) debería tomar cada vez mayor importancia para los Operadores Móviles que decidan aventurarse en el negocio del Mobile Advertising sin perder aquellos clientes que ganaron con su modelo de negocios tradicional.

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MMA LATAM: Mobile Marketing Forum (MMF)

Hace unas semanas tuve la oportunidad de participar del primer Mobile Marketing Forum (MMF) que la Mobile Marketing Association (MMA) organiza en Latinoamérica. Del evento participaron empresas como ERICSSON, Yahoo! y Microsoft, agencias de publicidad, marcas de la talla de Coca-Cola, y por supuesto, empresas especializadas en Mobile Marketing.

Mobile Marketing Forum 2008

El evento, que tuvo lugar el 26 de marzo en el Hotel Sofitel de San Pablo, estuvo completamente sobrevendido, lo que habla a las claras de un gran interés por parte de los actores de este ecosistema de Latinoamérica en reunirse y recibir información sobre casos de éxito en otras regiones. También hubo una gran aceptación ante el anuncio de que la Mobile Marketing Association tendrá representatividad en Latinoamérica, y según leo en este artículo que publica MOVILSUR, ya se abrió la convocatoria 2008 para integrar el Consejo regional de la MMA.

La agenda del evento se dividió entre exposiciones y disertaciones, de las cuales se destacaron los siguientes tres mensajes:

  1. Los dos posibles enfoques del Mobile Marketing: On-Portal y Off-Portal
  2. La necesidad de mejorar el conocimiento del Usuario
  3. La criticidad del correcto manejo de Opt-In/Out

Existe una línea divisoria que define las características de las acciones de Mobile Marketing, y esa línea se traza definiendo si el Operador Móvil será parte de la acción de Marketing. Cuando el Operador Móvil participa de las acciones de Mobile Marketing, éstas son llamadas “On-Portal”, gozando entonces las agencias (y las marcas) de las posibilidades que este acuerdo les otorga, léase segmentar sobre la base de clientes del Operador Móvil, acceder a todos sus canales y al sistema de Billing. Esta última característica es utilizada típicamente para recompensar a los usuarios que participan en determinadas campañas de Mobile Advertising, de acuerdo a lo presentado por Alberto Benbunan, fundador de la empresa MobileDreams Factory.

Cuando se decide no involucrar al Operador Móvil (acciones Off-Portal), el rango de canales disponibles se reduce (en mayor o menor medida dependiendo de cuán abiertos estén los Operadores a esta modalidad), predominando el uso de tecnologías como Wap (portales propios de las marcas), Bluetooth y SMS que las empresas de Mobile Marketing compran por bolsa en los Operadores.

Otro de los temas comentado por casi todos los expositores fue la necesidad de mejorar el conocimiento de los usuarios móviles. Como nunca, las marcas cuentan ahora con un canal que les permite segmentación e interactividad, con un potencial que los supera a la hora de explotarlo, debido al limitado conocimiento que se tiene actualmente sobre el perfil de los usuarios móviles. Queda entonces claro que el “Profiling” es algo en lo que resulta imprescindible trabajar para maximizar el impacto de las acciones de Mobile Marketing.

Por último, todos acordaron que el correcto manejo del Opt-In/Out es fundamental para asegurar campañas exitosas que les permitan a los usuarios mantener el control de su privacidad, y no perciban estas acciones como SPAM.

El desembarco de la Mobile Marketing Association a la región, sumada a las prometedoras predicciones sobre el potencial del mercado (la consultora de investigación ABI Research prevé que el mercado del Mobile Marketing será de USD 24 Billones para 2013), auguran un buen futuro para este mercado en Latinoamérica.

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Geek Marketer 2.0

Leo un interesante artículo en la revista APERTURA de enero titulado: ¿Ya tiene un Geek Marketer en su staff? Al parecer, algunas empresas están pensando en incorporar a su plantilla un asesor de marketing experto en nuevas tecnologías, con el objetivo de aprovechar al máximo las oportunidades de negocio que presentan las nuevas tecnologías disponibles en el mercado.

El nombre Geek Marketer fue utilizado por Steve Rubel (autor del Blog Micro Persuasion) en una columna de la revista Advertising Age. Según Steve, este perfil tendrá una larga vida en el mercado, y asegura que muchas empresas (algunas listadas dentro de las Fortune 500) ya están reclutando Geek Marketers.

El rol de este Mix marketing-tecnología consiste en captar todo lo nuevo que circula por el mercado de la tecnología (servicios de redes sociales, marketing viral, blogging corporativo, Internet Móvil y todo lo relacionado con el mundo Web 2.0) y comunicarlo de manera adecuada a los equipos de Marketing, con el fin de que éstos puedan identificar potenciales oportunidades de negocios y eventualmente ajustar la estrategia de la empresa.

La necesidad de incorporar este perfil en la empresa, parece surgir principalmente por dos motivos:

  1. Cubrir la distancia que existe entre los avances de la tecnología y los conocimientos de sus equipos de marketing.
  2. Conectar los equipos de marketing de las empresas con los de tecnología, utilizando al Geek Marketer como un “Puente” entre ambos departamentos.

Más allá de los detalles por los cuales algunas empresas están pensando en incorporar este perfil en sus equipos, resulta interesante pensar sobre la razón de fondo por la cual aparece esta necesidad. ¿Es la tecnología que ha avanzado demasiado rápido para la mayoría de las empresas? ¿Son las empresas que se quedaron en el tiempo? ¿Responsabilidades compartidas? Según Steve, este GAP se ha creado por la operatividad que las empresas en general exigen a sus equipos de Marketing, haciendo que los avances de la tecnología se les escape de las manos.

Bajo este escenario, la incorporación de un “Techie” al equipo de marketing parece ser una buena idea en el corto plazo, que puede ayudar a mejorar la comunicación interna y actualizar rápidamente a la empresa sobre las últimas tendencias del mercado de la tecnología.

Sin embargo, para lograr que el equipo creativo tenga la capacidad de continuar innovando en el largo plazo, inmersos en un mundo cada vez más tecnológico, será necesaria una fuerte capacitación de todo el equipo de marketing junto a una orientación de sus objetivos hacia un Marketing más estratégico que Operativo. De otra manera, en el largo plazo, la capacidad de innovación de la empresa recaerá sobre los hombros de su Geek Marketer de turno.